CRM Là Gì? Phần Mềm Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Đem Về Siêu Lợi Nhuận

Pat Sullivan và Mike Muhney đã phát hành CRM đầu tiên vào năm 1987 với tên gọi ACT !. Về cơ bản, nó là một Rolodex kỹ thuật số cho phép người dùng tổ chức và lưu trữ thông tin về vòng đời của khách hàng một cách hiệu quả.

Vậy CRM là gì? tại sao quan trọng như thế nào với mô hình doanh nghiệp, chúng ta cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

CRM là gì?

CRM là tên gọi quen thuộc viết tắt của Customer Relationship Management, có nghĩa là Quản trị Quan hệ Khách hàng. Nó đề cập đến một hệ thống phần mềm được sử dụng để xây dựng và quản lý các mối quan hệ với khách hàng.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các tương tác của họ với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của họ. Với nền tảng CRM, thông tin và sở thích của khách hàng được ghi lại đồng thời theo dõi hoạt động của họ. 

Điều này có nghĩa là khách hàng sẽ nhận được trải nghiệm hoàn toàn nhất quán và cá nhân hóa mỗi khi họ tương tác với một doanh nghiệp.

Phần mềm CRM cũng giúp các tổ chức sắp xếp hợp lý các quy trình làm việc của nhân viên để mọi bộ phận của họ đều dễ dàng quản lý . Đặc biệt, các nhóm bán hàng và tiếp thị dựa vào CRM có thể tạo ra sự hợp tác và cải thiện năng suất. 

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng được sử dụng để lưu trữ và theo dõi dữ liệu và tương tác của khách hàng. Một số dữ liệu có thể được nhập theo cách thủ công, chẳng hạn như khi khách hàng cung cấp cho bạn địa chỉ email của họ, trong khi thông tin khác được theo dõi tự động. 

Mục tiêu chung của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng là cung cấp trải nghiệm khách hàng hấp dẫn hơn, tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và lợi nhuận.

CRM quan trọng như thế nào với doanh nghiệp

Cơ sở khách hàng của một doanh nghiệp là một trong những tài sản lớn nhất, nếu không muốn nói là là thứ quý giá nhất. Do đó, tài sản này cần được quản lý và giám sát chặt chẽ.

Doanh nghiệp có thể yêu cầu phần mềm quản lý quan hệ khách hàng thực hiện các công  việc theo dõi và quản lý các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng để doanh nghiệp có một bước đệm vững vàng để phát triển.

Ví dụ, tại một thời điểm nào đó trong quá trình phát triển kinh doanh, bạn có thể tự hỏi mình: 

• Khách hàng của tôi là ai? 
• Họ cần gì? 
• Lần cuối cùng chúng ta tương tác với họ là khi nào? 
• Quy trình bán hàng của chúng ta cĐiều gì sẽ xảy ra nếu một nhân viên hỏi thông tin về những ngày nghỉ phép hoặc quyền lợi của họ?
• Điều gì sẽ xảy ra nếu một số nhân viên của bạn muốn xem cuống phiếu lương cũ?
• Tất cả bắt nguồn từ việc tự động hóa và làm cho quy trình làm việc nhân sự trở nên dễ dàng hơn cho cả bộ phận HR và mọi nhân viên có liên quan. Đó là lý do tại sao bất kể quy mô và ngành nghề, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu sử dụng các phần mềm quản lý nhân sự chuyên dụng .
• Những công cụ này làm giảm những tắc nghẽn, khó khăn có thể xảy ra trong quy trình làm việc, tăng hiệu quả và đồng thời cải thiện năng suất làm việc của nhân viên.
• Nếu doanh nghiệp của bạn đang có nguyện vọng hợp tác với một công ty chuyên cung cấp phần mềm quản lý nhân sự nhưng không biết chọn công ty nào, BMD chúng tôi sẽ giúp bạn. Hãy đọc hết bài viết dưới đây để tìm ra những giải pháp quản lý nhân sự tốt nhất dành cho các doanh nghiệp đang cần một phần mềm HRM chất lượng và uy tín. ó minh bạch và an toàn không? 
• Khách hàng có tương tác với nội dung của chúng ta không?

Bạn có thể thấy rằng khách hàng và khách hàng tiềm năng của mình có thể bắt đầu lạc lối và họ không hài lòng với một dịch vụ hoặc sản phẩm chất lượng cao. 

Họ cần cảm thấy gắn bó và họ muốn một doanh nghiệp mang đến cho họ sự tôn trọng và trải nghiệm cá nhân hóa khiến họ cảm thấy như thuộc về mình.

Với phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, bạn có thể đảm bảo rằng bạn thiết lập mối quan hệ khách hàng lâu dài bằng cách biết mọi chi tiết về khách hàng của mình, bao gồm nhu cầu, sở thích và hành vi của họ, mọi lúc. 

Khách hàng hài lòng và gắn bó có nhiều khả năng quay lại công ty của bạn để mua thêm và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho bạn bè và gia đình của họ.

Nhiệm vụ của phần mềm CRM

Khi bạn tìm kiếm một chương trình CRM, điều quan trọng là phải biết những gì bạn cần. Dưới đây là các tính năng phổ biến bạn sẽ tìm thấy trong các hệ thống CRM để bạn có thể quyết định những tính năng nào sẽ phục vụ tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp mình.

Tự động hóa quy trình làm việc

Tự động hóa quy trình làm việc là cơ sở của cách hệ thống di chuyển và các hành động tự động trong phần mềm. 

Ví dụ: Bạn có thể đặt phần mềm tự động gửi tin nhắn đến đại diện bán hàng bất cứ khi nào khách hàng điền vào biểu mẫu trên trang web của bạn. 

Tính năng này di chuyển các quy trình và dữ liệu nhất định trong chương trình của bạn, giảm thiểu khối lượng công việc và xử lý các chi tiết nhỏ trong nhiệm vụ bán hàng và tiếp thị của các bộ phận.

Báo cáo

Báo cáo CRM chia nhỏ dữ liệu bán hàng và tiếp thị của bạn để giúp bạn hiểu và phân tích tốt hơn về khách hàng tiềm năng, hành vi mua hàng của khách hàng, số lượng cuộc gọi đi mà doanh nghiệp của bạn thực hiện và các chỉ số tiếp thị quan trọng khác. 

Một số phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cung cấp nhiều loại báo cáo hơn những phần mềm khác – với một số phần mềm cho phép bạn điều chỉnh số liệu báo cáo của riêng mình – và nhiều cách khác để xem dữ liệu, chẳng hạn như trong biểu đồ thanh hoặc biểu đồ hình tròn.

Quản lý dữ liệu khách hàng

Hiểu khách hàng của bạn là bước đầu tiên để vận hành một doanh nghiệp thành công. Các công cụ quản lý dữ liệu khách hàng cho phép bạn sắp xếp dữ liệu về khách hàng một cách rõ ràng, giúp bạn cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Tùy biến

Việc làm cho CRM của riêng bạn sẽ giảm bớt quá trình học tập khi sử dụng nó và đảm bảo nó cung cấp thông tin bạn cần. 

Khi một chương trình có thể tùy chỉnh, bạn có thể chọn các tính năng bạn muốn và tạo khuôn mẫu cho các trường liên hệ, bảng điều khiển, báo cáo, tiện ích mở rộng và plugin để hỗ trợ tốt nhất nhu cầu và ngân sách của bạn.

Tích hợp của bên thứ ba

Tích hợp CRM của bên thứ ba cung cấp nhiều công cụ hơn để sử dụng trong hệ thống của bạn. Bạn có thể kết nối CRM của mình với các chương trình có các tính năng mà CRM có thể không có, chẳng hạn như tiếp thị qua email hoặc phần mềm kế toán của bạn. 

Điều này giúp bạn không phải nhập dữ liệu theo cách thủ công mà bạn đã có trong một chương trình khác, liên tục chuyển đổi giữa các ứng dụng và chi tiền cho các công cụ bổ sung cho CRM của bạn

Lợi ích của CRM – Quản trị quan hệ khách hàng

Vị trí trung tâm nơi nhân viên của bạn có thể ghi lại mọi thông tin liên lạc của khách hàng và xây dựng các chiến dịch tiếp thị có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn theo nhiều cách. CRM cung cấp cho công ty của bạn những khả năng sau:

Tổ chức và duy trì thông tin khách hàng. 

Phần mềm CRM lý tưởng cho các công ty cần sử dụng dữ liệu cập nhật để phục vụ khách hàng của họ. Đây là lợi ích cơ bản nhất nhưng thiết yếu nhất mà phần mềm CRM có thể cung cấp cho doanh nghiệp của bạn.

Dự báo quá trình bán hàng của bạn. 

Phần mềm CRM cho phép bạn dự đoán doanh số bán hàng trong tương lai của mình dựa trên dữ liệu bán hàng trong quá khứ. Báo cáo bán hàng và thông tin chi tiết là chìa khóa để các công ty dự đoán nhu cầu và chi phí trong tương lai.

Hợp lý hóa và mở rộng chu kỳ bán hàng của bạn. 

Với dữ liệu bạn nhận được từ phần mềm CRM, bạn có thể hợp lý hóa quy trình bán hàng của mình và cắt bỏ các bước không cần thiết. Bạn sẽ thấy loại giao tiếp nào hiệu quả và loại nào không. Khi bạn cần mở rộng quy trình bán hàng của mình, phần mềm CRM cũng có thể giúp bạn điều đó.

Tự động hóa quy trình làm việc của bạn. 

Phần mềm CRM tự động hóa việc nhập dữ liệu và các tác vụ quản trị, cho phép nhóm của bạn tập trung vào việc xây dựng các mối quan hệ khách hàng có ý nghĩa. Tự động hóa quy trình làm việc cũng giảm thiểu khả năng xảy ra lỗi của con người.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng. 

Phần mềm CRM giúp nhóm của bạn gắn kết và xây dựng kết nối lâu dài với khách hàng. Sử dụng dữ liệu được lưu trữ trong CRM của bạn, nhóm của bạn có thể theo dõi thông tin khách hàng và phục vụ các tương tác của họ để đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng.

Tăng doanh thu

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp bạn cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và duy trì – khách hàng hạnh phúc và lâu dài kéo theo doanh thu của bạn tăng lên. 

Nó cũng cho phép bạn tiết kiệm rất nhiều thời gian bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ kinh doanh thiết yếu và thúc đẩy sự hợp tác giữa các chức năng kinh doanh khác với nhau. Tiết kiệm thời gian và tăng năng suất cho phép bạn giảm chi phí. 

Cuối cùng, với hệ thống CRM, bạn có thể tạo các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu để có thể tiếp cận đúng người vào đúng thời điểm và tăng doanh số bán hàng.

Chi phí CRM 

Hầu hết phần mềm CRM được định giá trên cơ sở mỗi người mỗi tháng. Nhiều công ty chọn thanh toán hàng năm để đơn giản hóa quy trình thanh toán và tiết kiệm tiền. Với điều đó, đây là các mức giá chung/tháng mà bạn có thể mong đợi:

• 10 đến 15 đô la: Các sản phẩm CRM không tốn kém là một lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp nhỏ có nhu cầu khiêm tốn và nhiều dịch vụ chỉ tính phí từ 10 đến 15 đô la cho mỗi người dùng mỗi tháng. 

Các hệ thống giá cả phải chăng như thế này thường không yêu cầu nhiều hỗ trợ kỹ thuật nội bộ để triển khai. Nếu bạn muốn có một giải pháp nhanh chóng với ít rắc rối nhất, thì phạm vi giá này là một nơi tuyệt vời để tìm một giải pháp. 

Chỉ cần đảm bảo các tùy chọn lưu trữ đáp ứng nhu cầu của bạn; phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM với chi phí thấp thường giới hạn số lượng hồ sơ khách hàng mà bạn có thể lưu trữ.

• 20 đô la đến 40 đô la: Đối với các tính năng bổ sung và phạm vi tích hợp rộng hơn với các hệ thống của bên thứ ba, một CRM trong phạm vi từ 20 đô la đến 40 đô la cho mỗi người dùng mỗi tháng có thể sẽ đáp ứng nhu cầu của bạn. 

Phần lớn phần mềm CRM mà chúng tôi đã xem xét rơi vào khoảng giá này vì nó được thiết kế để đáp ứng nhu cầu phù hợp với doanh nghiệp.. 

Khi bạn xem xét các tùy chọn trong phạm vi giá này, hãy kiểm tra các giới hạn về số lượng người dùng được hỗ trợ và giới hạn bộ nhớ có thể buộc bạn phải nâng cấp lên các gói giá cao hơn.

• 50 đô la đến 75 đô la: Phần mềm CRM rơi vào khoảng 50 đô la  đến 75 đô la cho mỗi người dùng mỗi tháng thường dành cho doanh nghiệp. 

Các hệ thống như vậy thường bao gồm các tùy chọn để tích hợp với các hệ thống kế thừa và cho phép tùy chỉnh nhiều hơn các phần mềm CRM khác. 

Dù mạnh mẽ nhưng những hệ thống như thế này không cần thiết đối với hầu hết các doanh nghiệp nhỏ.

• 250 đô la trở lên: Các hệ thống CRM cao cấp thường cung cấp các dịch vụ đào tạo, tùy chỉnh và triển khai rộng rãi với phần mềm. 

Một lý do khác cho chi phí cao của các giải pháp này là chúng không phải là dịch vụ đám mây; thay vào đó, chúng có thể được lưu trữ cục bộ, đây là một lợi ích cho các tổ chức có nhu cầu bảo mật riêng.

Mặc dù các yếu tố của giá CRM có thể phức tạp, nhưng tin tốt là các rào cản đối với việc áp dụng CRM đã thấp hơn so với trước đây.

Cách chọn phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

1. Đặt ngân sách.

Chi phí CRM dao động từ miễn phí đến 1.000 đô la mỗi tháng, vì vậy tốt nhất bạn nên đặt ngân sách của mình trước khi bắt đầu mua sắm. Sẽ dễ dàng hơn để thu hẹp các tùy chọn của bạn bằng cách loại bỏ phần mềm CRM bên ngoài phạm vi giá của bạn trước khi bạn đi sâu vào các bộ tính năng và gói dịch vụ.

2. Lập danh sách tính năng.

Số lượng các công cụ và chức năng trong ngay cả hệ thống CRM cơ bản nhất cũng có thể quá tải. Để rõ ràng, hãy liệt kê các tính năng CRM bạn phải có và các tính năng tuyệt vời nếu có nhưng không quan trọng. Đây là thời điểm tốt để nhận phản hồi từ những người khác trong công ty của bạn, những người sẽ sử dụng CRM. Họ có thể đề xuất các tính năng bạn chưa nghĩ đến hoặc loại bỏ những tính năng mà bạn nghĩ họ sẽ cần.

3. Thu thập giới thiệu từ các doanh nghiệp giống như doanh nghiệp của bạn.

Trong một thị trường công nghệ bán hàng đông đúc, việc lựa chọn CRM phù hợp có thể gây khó khăn. Đề xuất từ ​​những người hiểu rõ nhu cầu của ngành của bạn từ bên trong là vô giá.

4. Đánh giá thị trường hiện tại.

Không gian CRM thay đổi nhanh chóng khi công nghệ được cải thiện, vì vậy các giải pháp cao cấp mà bạn đã từng nghe đến trước đây có thể không còn là lựa chọn tốt nhất. Các trang web tư vấn doanh nghiệp nhỏ và các ấn phẩm thương mại là cách tốt nhất để xem những gì hiện đang phổ biến – và những gì không.

5. Đọc nhận xét.

Khi danh sách các ứng viên CRM của bạn tăng lên, hãy dành thời gian để đọc bất kỳ đánh giá nào của người dùng mà bạn bắt gặp. Bạn sẽ hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động của các giải pháp riêng lẻ trong thế giới thực bằng cách đọc về chúng trên trang web của nhà cung cấp.

6. Kiểm tra các lựa chọn hàng đầu của bạn.

Tại thời điểm này, bạn sẽ biết phần mềm quản trị quan hệ khách hàng nào có tiềm năng nhất, vì vậy, hãy đưa từng ứng cử viên này đi thử nghiệm. Hầu hết các công ty cung cấp bản dùng thử miễn phí, vì vậy hãy thử càng nhiều càng tốt trước khi chi tiền cho một giải pháp lâu dài. 

Các đại diện bán hàng thường háo hức trả lời bất kỳ câu hỏi nào của bạn hoặc cho bạn xem bản demo về sản phẩm của họ, nhưng hãy nhớ rằng nhiệm vụ của họ là trình bày CRM của họ dưới ánh sáng tốt nhất có thể, vì vậy tự mình sử dụng phần mềm là cách tốt nhất để kiểm tra nó.

7. Đưa ra quyết định.

Khi bạn đã thẩm định xong, đã đến lúc đưa ra lựa chọn cuối cùng. Có thể mất một khoảng thời gian để thực hiện tất cả các bước này, nhưng bạn đã dành thời gian cho một khoản đầu tư quan trọng như vậy.

Gợi ý 5 công ty chuyên cung cấp phần mềm CRM uy tín

• monday.com Sales CRM: Phần mềm CRM tốt nhất cho quản lý dự án

Đối với các doanh nghiệp có các nhiệm vụ bán hàng dường như vô tận và các dự án phức tạp, CRM Bán hàng của monday.com cung cấp một giải pháp tuyệt vời để quản lý dự án. 

Nền tảng quản lý công việc cốt lõi cung cấp khả năng tổ chức và tiết kiệm thời gian chính. Khách hàng CRM bán hàng của Monday.com tận hưởng giao diện dễ sử dụng và bảng không giới hạn để tổ chức các dự án. 

• Salesforce CRM: Phần mềm CRM tốt nhất cho các doanh nghiệp nhỏ

Khi nói đến các nhà cung cấp CRM, Salesforce được biết đến như một công ty hàng đầu trong ngành và cung cấp một nền tảng cấp thiết yếu phổ biến, lý tưởng cho các doanh nghiệp nhỏ và đang phát triển. 

Đối với những người đã sẵn sàng nâng cấp và nghiên cứu sâu hơn về khả năng CRM, Salesforce cung cấp một loạt các giải pháp được thiết kế riêng cho các nhóm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.

• NetSuite CRM: CRM tốt nhất cho thương mại điện tử

Các công ty thương mại điện tử quy mô vừa dựa vào hoạt động kinh doanh lặp lại từ khách hàng của họ cần một nền tảng CRM sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về thói quen mua sắm của khách hàng. 

NetSuite của Oracle là một nền tảng ERP dựa trên lưu trữ đám mây với các khả năng CRM rất phù hợp cho các chủ doanh nghiệp muốn cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. 

• Keap CRM: Phần mềm CRM tốt nhất để dễ sử dụng

Với giao diện thân thiện với người dùng và thiết lập đơn giản, Keap là một công cụ hấp dẫn cho các doanh nghiệp lần đầu tiên sử dụng phần mềm CRM. Keap được thiết kế để giúp người dùng học hỏi nhanh chóng mà không cần giả định rằng khách hàng của mình là các chuyên gia CRM. 

• HubSpot CRM: Phần mềm CRM tốt nhất để tích hợp

Với hàng nghìn khả năng tích hợp có trong Trung tâm hoạt động mới, HubSpot là một lựa chọn tuyệt vời cho các nhóm bán hàng muốn cải thiện hiệu suất của bằng cách tập trung dữ liệu từ các nhà cung cấp phần mềm khác nhau. 

Khách hàng có thể dễ dàng kết nối các công cụ của bên thứ ba để đồng bộ hóa và làm sạch dữ liệu khách hàng trong khi tự động hóa các quy trình kinh doanh để hỗ trợ hiệu quả của doanh nghiệp.

Tóm Lại

Trên đây, BMD Solutions đã một phần nào giúp các doanh nghiệp có thêm một chút kiến thức về CRM là gì cũng như các vấn đề liên quan đến khái niệm này. 

Các bạn có thể lưu ý các nội dung quan trọng cụ thể như sau:

• Khái niệm CRM là gì
• Nhiệm vụ
• Lợi ích
• Chi phí đầu tư cho CRM 
• Cách chọn phần mềm CRM cho tối ưu

Hy vọng một phần nào giúp các doanh nghiệp có thể đúc kết kinh nghiệm lựa chọn cho mình một công ty cung cấp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng uy tín.

Liên hệ ngay với chúng tôi:

Phạm Trung Sơn

Phạm Trung Sơn hiện đang là CEO của công ty BMD Solutions có hơn 7 năm kinh nghiệm trong ngành lập trình, tư vấn giải pháp công nghệ cho doanh nghiệp