10 điều khác biệt giữa chăm sóc khách hàng truyền thống và hiện đại
Chăm sóc khách hàng là quá trình mà doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm cho khách hàng bằng những lời chúc, lời cảm ơn, những chương trình ưu đãi hay mã giảm giá. Song, không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách chăm sóc khách hàng đúng. Điểm khó ở việc chăm sóc khách hàng đúng cách là phải có sự cân bằng giữa tần suất và phương tiện chăm sóc khách hàng để khách hàng có thể đón nhận sự quan tâm của bạn một cách tự nhiên mà không cảm giác đang bị làm phiền. Mỗi kiểu chăm sóc khách hàng truyền thống và hiện đại đều có những ưu và nhược điểm khác nhau và mang đến lợi ích cụ thể.
Ở bài viết này BMD Solutions sẽ cùng bạn tìm ra sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng truyền thống và hiện đại. Bên cạnh đó, chúng mình cũng sẽ chỉ ra cho bạn đâu là những phương án chăm sóc khách hàng tốt nhất!
10 điều khác biệt giữa chăm sóc khách hàng truyền thống và hiện đại:
Chăm sóc khách hàng có thể hiển đơn giản như một việc mà doanh nghiệp bày tỏ sự quan tâm và giúp khách hàng gợi nhớ về thương hiệu thông qua các hoạt động: nhắn tin, gửi mã ưu đãi, chương trình tri ân,…. Theo thời gian cùng với đó là sự đổi mới của những công nghệ thì càng có sự đa dạng trong việc chăm sóc khách hàng. Vậy sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng truyền thống và hiện đại là gì? Hãy cùng chúng mình tìm hiểu ngay dưới đây nhé!
1. Về quy mô doanh nghiệp:
Chăm sóc khách hàng truyền thống:
- Quy mô doanh nghiệp tương đối nhỏ và thường là ít hoặc không có chi nhánh.
- Là cá nhân hoặc hộ gia đình kinh doanh thành lập.
Chăm sóc khách hàng hiện đại:
- Quy mô doanh nghiệp đa dạng thường có sự am hiểu về tâm lý khách hàng và nhu cầu tiêu dùng của họ
- Là những doanh nghiệp lớn hoặc chuỗi hệ thống ( nhà hàng, siêu thị, cửa hàng thời gian,…)
2. Về quy trình chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng truyền thống:
- Quy trình chăm sóc khách hàng đơn giản ( thường là gửi tin nhắn hoặc chăm sóc khách hàng thủ công qua FB hoặc Zalo )
- Một vài doanh nghiệp nhỏ có thể không quan tâm đến quy trình chăm sóc khách hàng và chỉ chăm sóc khách hàng cho có hình thức
- Chăm sóc khách hàng chủ yếu dựa vào nhân viên bán hàng
Chăm sóc khách hàng hiện đại:
- Có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán cụ thể và đồng bộ giữa các hệ thống
- Chăm sóc khách hàng dựa vào chiến lược đã hoạch định và có kế hoạch
- Nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu về tính cách, sở thích và nhu cầu khách hàng
3. Về sản phẩm dùng để chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng truyền thống:
- Thường là những sản phẩm lỗi mốt, tồn kho hoặc những mặt hàng giảm giá kém chất lượng
- Mục đích của việc dùng sản phẩm hoặc Voucher giảm giá để chăm sóc khách hàng là kiếm thêm khách hàng tiềm năng và đẩy hàng tồn
Chăm sóc khách hàng hiện đại:
- Thường là những sản phẩm chất lượng được đầu tư mới hoặc những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Mục đích là mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng và mang đến giá trị cho khách hàng từ đó giữ chân khách hàng cũ và gia tăng thêm khách hàng tiềm năng.
4. Về phương thức chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng truyền thống:
- Chủ yếu là chăm sóc khách hàng.
- Tập trung và đầu tư nhiều về nhân viên chăm sóc khách hàng (am hiểu sản phẩm và có khả năng nói tốt)
- Ít chương trình hậu mãi người dùng hoặc hỗ trợ sau bán
Chăm sóc khách hàng hiện đại:
- Đa dạng hình thức chăm sóc khách hàng( Chăm sóc khách hàng Online và chăm sóc khách hàng Offline)
- Tập trung vào mong muốn của từng khách hàng hơn và việc bán được hàng
- Nhiều chương trình hậu mãi người dùng và có hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bán
5. Về chiến lược chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng truyền thống:
- Thường rất ít chiến lược chăm sóc khách hàng hoặc thậm chí là không có
Chăm sóc khách hàng hiện đại:
- Chiến lược chăm sóc khách hàng bắt đầu từ phương tiện chăm sóc khách hàng ( Facebook, Zalo, Email Marketing, Mini Game,…)
- Có Content, có hình ảnh và giá trị thực tiễn.
6. Mối quan hệ về lợi ích
Chăm sóc khách hàng truyền thống:
- Thường chăm sóc khách hàng chỉ để kiếm thêm doanh thu và đẩy hàng tồn
- Tìm cách để đạt được lợi ích nhiều nhất từ khách hàng
Chăm sóc khách hàng hiện đại:
- Mối quan hệ đôi bên cùng có lợi: Doanh nghiệp lợi về doanh thu – Người mua lợi về sự thỏa mãn về sản phẩm.
- Hỗ trợ khách hàng trong việc đưa ra quyết định mua hàng phù hợp.
7. Mức độ phổ biến
Chăm sóc khách hàng truyền thống:
- Ít được sử dụng, nếu có thường là những doanh nghiệp nhỏ nổi tiếng ở một lĩnh vực hay ngành nghề nào đó.
Chăm sóc khách hàng hiện đại:
- Được sử dụng rộng rãi và được xem là xu hướng chăm sóc khách hàng mới do nó mang lại lợi ích và giá trị lợi nhuận cao
8. Tỷ lệ chuyển đổi
Chăm sóc khách hàng truyền thống:
- Tỷ lệ chuyển đổi tương đối hoặc thấp. Phụ thuộc hoàn toàn vào nhân viên bán hàng, sản phẩm ( đồ gốm, đồ gỗ,…) và mùa ( tết, noel, ngày chay,…)
Chăm sóc khách hàng hiện đại:
- Tỷ lệ chuyển đổi tương đối cao do có thể tiếp cận đa dạng tệp khách hàng trên các trang phương tiện truyền thông
- Tạo nguồn thu chủ động thông qua việc tiếp cận và phổ biến trên nhiều kênh phân phối.
9. Giá trị vô hình
Chăm sóc khách hàng truyền thống:
- Hầu tư là không có giá trị vô hình
- Bán hàng dựa trên giá trị hữu hình ( chất lượng sản phẩm)
Chăm sóc khách hàng hiện đại:
- Bao gồm cả giá trị vô hình (tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc sau bán )và hữu hình ( chất lượng sản phẩm/ dịch vụ,…)
10. Công cụ dùng để chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng truyền thống:
- Đa phần 100% là thủ công ( sử dụng sức người làm công việc này cho từng khách hàng,..).
- Ưu điểm là dễ tiếp cận khách hàng
- Nhược điểm là ít hiệu quả và tốn nhiều thời gian
Chăm sóc khách hàng truyền thống:
- Sử dụng các công nghệ, phần mềm hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng
- Ưu điểm là hiệu quả cao, ít tốn thời gian
- Nhược điểm chỉ phù hợp với doanh nghiệp có am hiểu về công nghệ và kinh phí triển khai.
Và trên đây, là 10 điều khác biệt giữa chăm sóc khách hàng truyền thống và chăm sóc khách hàng hiện đại. Về bản chất, cả 2 hình thức chăm sóc kể trên đều có những lợi ích và sự phù hợp nhất định với một số loại hình kinh doanh. Tuy nhiên, nếu bạn là một doanh nghiệp chưa có quá nhiều kinh nghiệm trong việc chăm sóc khách hàng thì hãy tham khảo về những gợi ý chăm sóc khách hàng hiệu quả từ BMD Solutions
3 tiêu chí chăm sóc khách hàng hiệu quả
Chăm sóc khách hàng là một việc đơn giản nhưng để chăm sóc khách hàng hiệu quả doanh nghiệp cần phải có sự am hiểu:
- Về công nghệ dùng để chăm sóc khách hàng
- Về dữ liệu quản lý thông tin khách hàng
- Về nhu cầu, sở thích và thói quen tiêu dùng của khách hàng.
3 tiêu chí này, có thể xem là 3 tiêu chí quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng:
Về công nghệ dùng để chăm sóc khách hàng
Nhắc đến chuyển đổi số, nhắc đến kinh doanh thời 4.0 hay chăm sóc khách hàng hiện đại thì không thể bỏ qua sự hỗ trợ của công nghệ trong việc chăm sóc khách hàng.
Một số loại công nghệ mà các doanh nghiệp thường sử dụng để chăm sóc khách hàng có thể kể đến như:
- Phần mềm chăm sóc khách hàng tích hợp công nghệ CRM giúp cho việc quản lý dữ liệu dễ dàng và chi tiết hơn
- Tích hợp tính năng Realtime để soạn trước mẫu tin nhắn và gửi cho khách hàng
- Tích hợp công nghệ tự động gửi SMS và EMail Marketing, tự động trả lời Comment, Chabot,… đến khách hàng nhanh chóng mà không tốn quá nhiều thời gian
Về dữ liệu quản lý thông tin khách hàng
Việc có một công cụ hỗ trợ trong việc quản lý số lượng lớn dữ liệu về thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có thể tiếp cận với khách hàng hiệu quả hơn và qua đó cũng có thể dễ dàng nắm bắt được thông tin khách hàng trong việc chăm sóc về sau tốt hơn.
Về nhu cầu, sở thích và thói quen tiêu dùng của khách hàng.
Ngoài ra, việc cho phép khách hàng tự để lại thông tin sẽ giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng thống kê nhu cầu, sở thích và thói quen tiêu dùng của khách hàng từ đó đề ra những chiến dịch chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Xu hướng cá nhân hóa trong việc chăm sóc khách hàng
Trong thời buổi chuyển đổi số như ngày nay, nơi mà mọi hoạt động kinh doanh đều thực hiện và tối ưu hóa bằng công nghệ. Sự phát triển của công nghệ đã đem đến những nguồn thu đáng kể cho các doanh nghiệp và hình thành một xu hướng kinh doanh mới tạo ra nhiều phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Ở đây, mình không phủ nhận những lợi ích mà chăm sóc khách hàng truyền thống mang lại. Tuy nhiên, bạn cũng cần áp dụng công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh. Việc áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp của bạn:
- Gia tăng sức cạnh tranh và giành thị phần cao hơn so với đối thủ cạnh tranh
- Tạo nguồn thu chủ động từ việc bán hàng đa kênh mang lại
- Tiếp cận, chăm sóc khách hàng tốt hơn và ít tốn kém thời gian hơn.
- Cá nhân hóa khách hàng trong việc chăm sóc hiệu quả hơn.
Việc cá nhân hóa khách hàng không chỉ giúp cho khách hàng cảm thấy được sự chân thành từ doanh nghiệp của bạn mà còn giúp khách hàng dễ đạt được sự thỏa mãn khi mua sắm từ đó sẽ có xu hướng mua sản phẩm từ doanh nghiệp của bạn nhiều hơn.
Để công việc cá nhân hóa khách hàng được diễn ra tối ưu và mang đến giá trị thực tế bạn có thể gọi qua Hotline: 0357 415 495 của BMD Solutions để được tư vấn cụ thể và chi tiết hơn về dịch vụ.
Tại đây, BMD Solutions sẽ cung cấp cho bạn giải pháp cá nhân hóa khách hàng thông qua sự ứng dụng từ những công nghệ và tính năng giúp thuận lợi cho việc chăm sóc khách hàng như:
- Tính năng tự động trả lời comment theo mẫu có sẵn và tự động chat với khách hàng 24/7 giúp gia tăng tỷ lệ chốt đơn
- Tính năng tự động gửi SMS Marketing hoặc Email Marketing giúp cá nhân hóa khách hàng trong việc truyền tải thông điệp quảng cáo và bày tỏ sự quan tâm đến họ.
- Tính năng lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, nhân viên bán hàng/ tư vấn dịch vụ để dễ dàng hơn trong việc tư vấn và giải quyết các vấn đề về sau.
Ngoài ra, do lợi thế là gia công phần mềm riêng theo yêu cầu nên những ứng dụng của chúng mình sau khi phát hành đều đảm bảo về ĐỘC QUYỀN APP và ĐỘC QUYỀN THƯƠNG HIỆU hoàn toàn không bị trùng lập với bất kì phần mềm/ bất kỳ ứng dụng nào trên thị trường. Bên cạnh đó, với khả năng lập trình chuyên nghiệp và có tính kế thừa cao nên bạn hoàn toàn có thể mở rộng phần mềm hoặc update thêm tính năng bất cứ khi nào có nhu cầu.
Có quá nhiều lý do để bạn trở thành đối tác của BMD Solutions, đừng ngần ngại mà hãy liên hệ với BMD bạn nhé!
Tạm kết
Nếu như đối chăm sóc khách hàng theo cách truyền thống thì con người sẽ là yếu tố quan trọng và cốt lõi nhất trong hệ thống thì phần mềm và công nghệ chính là yếu tố ” không thể bỏ lỡ” khi chăm sóc khách hàng hiện đại.
Trên thị trường ngày nay, không ít những đơn vị gia công phần mềm uy tín và chuyên nghiệp. Song, vẫn cũng rất nhiều công ty thiếu chuyên nghiệp trình độ trình kỹ thuật và khả năng lập trình còn non trẻ,… nếu không tìm hiểu kỹ sẽ gây ảnh hưởng đến dự án của khách hàng và còn có thể làm phản tác dụng khi mang đến trải nghiệm không hoàn hảo cho khách hàng.
Với những lý do đó, bạn hãy tham khảo Điểm Danh 10 Công Ty Gia Công Phần Mềm Tốt Nhất Việt Nam mà BMD Solutions đã liệt kê để tìm một đơn vị gia công phần mềm uy tín. Hoặc gọi ngay qua Hotline: 0357 415 495 để được tư vấn cụ thể về dịch vụ gia công phần mềm theo yêu cầu nhé!
Thông tin liên hệ:
Website: bmdsolutions.vn
Facebook: https://www.facebook.com/BMDSolution
Hotline: 0357 415 495
Email: info@bmdsolutions.vn
Địa chỉ: 51 Thép Mới, Phường 12, quận Tân Bình, HCM
Có thể bạn quan tâm:
BMD Solutions đơn vị phát triển App mobile đi đầu về uy tín và chất lượng
BMD Solutions – Hành trình 5 năm mang đến giải pháp công nghệ cho mọi doanh nghiệp